2023年，在监管机构的监督指导下，在行党委、董事会、监事会、高管层的坚强领导和安排部署下，我行持续秉持“金融为民”服务理念，认真开展 “我为群众办实事”活动，扎实推进消费者权益保护工作，较好地完成了各项投诉处理、金融宣教、产品及服务审查、金融信息保护等工作，现将消费者权益保护工作报告如下：

    一、年度工作情况

    （一）追本溯源，高效化解金融消费纠纷。

    2023年，我行共计受理投诉事件108起，较2022年下降23.4%，投诉方式均为非现场投诉，投诉来源分别为：各地政府热线12345转投诉75起，金融监督管理总局各级分局转投诉8起，中国人民银行转投诉1起，我行客服中心电话96677投诉24起。

    （1）按投诉业务渠道分布：营业现场投诉77笔，占比71.3%；电子渠道投诉13笔，占比12.0%；中后台业务渠道10笔，占比9.3%；其他渠道投诉4笔，占比3.7%；自助机具投诉3笔，占比2.8%；第三方渠道1笔，占比0.9%。

    （2）按客户投诉业务类别分布：借记卡类业务投诉38笔，占比35.2%；其他类业务投诉34笔，占比31.5%；人民币储蓄类业务13笔，占比12.0%；贷款类业务投诉9笔，占比8.3%；支付结算类业务5笔，占比4.6%；个人金融信息类投诉4笔，占比3.7%；债务催收类业务投诉3笔，占比2.8%；中间业务和自营理财业务投诉2笔，占比1.9%。

    （3）按客户投诉原因分布：因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起的投诉46笔，占比42.6%；因服务态度及服务质量引起的投诉28笔，占比25.9%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉12笔，占比11.1%；因消费者信息安全、资金安全引起的投诉15笔，占比13.9%；因信息披露、营销方式和手段、债务催收方式和手段引起的投诉5笔，占比4.6%；因自主选择权引起的投诉2笔，占比1.9%。

    通过全面剖析，我行客户投诉的原因主要有：客户对银行业务规则与流程不了解、银行服务质量还需提升、设施设备偶发故障影响客户体验等。我行结合不同客户的不同诉求，由消费者权益保护部牵头，会同运营管理部、零售业务部、风险管理部、科技部及各分支机构，妥善处理各项投诉事件：

    （1）针对因业务规则与流程引发的投诉，我行工作人员及时联系客户进行了解释，并取得客户谅解，根据客户的不同诉求，协调相关部门为客户解决问题。同时，我行进一步加强公众金融知识宣传教育工作，让客户更加理解银行业务流程及制度，从根源上避免因客户对金融机构业务流程不了解而引发投诉。

    （2）针对因服务质量不能满足客户需求引发的投诉。我行投诉管理工作人员迅速调阅监控对情况进行了核查，联系客户致歉取得客户谅解，严格按照我行相关制度对责任人进行了处罚。此外，我行进一步加强了优质文明服务培训，提高一线员工业务办理效率，强化合规操作意识，避免因服务态度不端正、业务操作不规范引发投诉。

    （3）针对服务设施设备故障引发的投诉，我行立即联系客户，就设施设备故障给其造成不便致歉，并积极为客户解决相关问题。同时，相关工作人员深入排查设施设备故障点，对系统出现的问题及时进行维护，对故障机具立即公示暂停使用并联系人员进行维修。

    通过对投诉事件进行总结分析，我行每季度形成《消费者权益保护工作情况的通报》《投诉分析整体情况报告》全行传阅，并且定期组织学习《金融消费者投诉形势分析和典型案例》《风险提示》《四川银行消费者权益保护》等相关文件，不断提高员工消费者权益保护意识，全力保障金融消费者合法权益。

    （二）防风控险，严格落实消保审查规范。

    2023年，我行进一步完善了消费者权益保护全流程管控机制，严格按照相关要求对产品的服务规则、营销宣传活动方案、营销物料、对客服务协议、营销短信内容等进行了审查，共计审查合同及协议59份、产品及业务管理办法10份、对外报送及发布信息71条、金融营销短信76条、营销宣传活动方案及营销物料93份，累计提出修改意见258条，被采纳意见258条。通过消费者权益保护审查，确保了表述明晰，从根源上避免客户误解，保障了金融消费者的合法权益。

    （三）精心筹划，金融知识宣教取得实效。

    为进一步贯彻落实好公众金融知识宣传教育工作，助推金融知识纳入国民教育体系，我行消费者权益保护部牵头，围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”“汇聚金融力量 共创美好生活”“金融标准 为民利企”“防范电信诈骗”“反洗钱”“关爱征信”等主题，组织全行开展各类线上线下专题金融宣传教育活动约650次，发放宣教资料110000余份，发布微信公众号普及金融知识文章62篇，活动触达21万余人次，通过各大主流媒体，发布金融知识宣教相关报道40余篇，全面扩大了金融知识宣传影响力，在2023年四川银行业金融知识宣传教育活动评估中获得“创新特色奖”。

    （四）立足实践，做好消保工作检查考核。

    2023年，我行从制度建设、投诉管理、金融营销宣传、金融知识宣教等方面入手，开展了全行分支机构消费者权益保护检查工作，对发现的问题进行整理、汇总、通报并督促相关机构进行了整改，按季度对分支机构消费者权益保护工作开展情况进行了考核并发文通报考核结果。组织全行业务管理部门及分支机构开展了个人信息保护自查，结合现场检查，认真分析金融信息保护方面存在的问题，并联合相关部门、机构进行整改。

    （五）加强培训，不断提升员工消保意识及专业能力。

    2023年，我行共组织相关条线员工参加了《银行保险机构消费者权益保护管理办法解析》《消费者权益保护法律法规、发展形势与典型案例培训》《个人金融信息保护》《新形式下金融消费者权益保护与投诉处理培训》等6次消费者权益保护专项培训，并就培训内容组织全行相关员工进行了考试。本年度的培训，有效地为员工树立起了消费者权益保护意识，并保证相关条线员工有足够的能力开展消费者权益保护工作。

    二、工作计划

    2024年，我行消费者权益保护工作将继续坚持以人民为中心的发展思想，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下事项：

    （一）强化工作督促检查，确保制度落实到位。

    一是严格落实消费者权益保护全流程管控，实现防范关口前移，对新产品、新业务、新服务进行事前准入环节审查，充分评估适当性，对于金融营销严格落实事中审查，保障营销合规。二是加强消费者权益保护的监督检查工作，进一步完善考核管理办法，加大问责力度，按季度落实消费者权益保护工作考核。

    （二）提高投诉处理效率，切实提升服务质量。

    一是进一步畅通投诉渠道，准确对处理流程和投诉咨询热线进行公示，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程以及各条线、部门职责，完善投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。三是严格按照《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准》进行分类统计分析，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。

    （三）丰富开展宣教活动，构建亲密银客关系。

    进一步加大金融消费者权益保护知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续性宣传。以营业网点为阵地，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，不断丰富宣教形式，进一步提升金融知识宣传的覆盖面，增加我行与客户的亲密度。加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保金融宣传教育有效性。

    附件：2023年消费者投诉事件原因分类表