2022年，在监管机构的监督指导下，在董事会、监事会、高管层的坚强领导和安排部署下，我行秉持“金融为民”服务理念，认真践行 “我为群众办实事”的活动精神，扎实推进消费者权益保护工作，较好地完成了各项投诉处理、金融宣教、消保审查、金融信息保护等工作，现将消费者权益保护工作报告如下：

  一、年度工作情况

  （一）深根固柢，全面完善本行消保制度建设。

  2022年初，我行各条线部门统一规划，整体部署，按照人民银行和银保监会相关要求，结合本行实际情况进一步修订完善了《遂宁银行消保工作考核评价管理办法》，更加细化了对各分支机构的季度考核内容，进一步加强了全行消保管理力度。

  （二）防微杜渐，妥善处理日益增长的金融消费纠纷。

  2022年，我行共受理投诉事件133起，投诉方式均为非现场投诉，投诉来源分别为：政府热线12345转投诉93起，我行客服中心电话96677投诉34起，人民银行转投诉2起，银保监局转投诉4起。

  通过对投诉情况全面剖析，我行投诉反映问题主要集中在个人账户开户服务、银行卡使用、管理制度、业务流程及服务质量等，投诉的原因主要有：客户对银行业务制度流程不理解、对银行服务质量不满意、对设施设备故障不满意等。

  （1）业务流程及制度引发投诉。主要原因有：办理I类银行卡需提供佐证材料、修改身份证有效期需提供身份证原件、大额取款需提前预约、提取已故存款人存款需公证材料、手机银行交易限额、反洗钱账户管控等。针对该类投诉，我行工作人员及时联系客户进行了解释，并取得客户谅解，根据客户的不同诉求，协调相关部门为客户解决问题。同时，我行进一步加强公众金融知识宣传教育工作，让客户更加理解银行业务流程及制度，从根源上避免因客户对金融机构业务流程不了解而引发投诉。

  （2）服务质量不佳引发投诉。主要原因有：客户对工作人员服务态度不满意、工作人员业务办理效率低、业务办理错误、营业场所秩序混乱、网点提前结束营业等。针对该类投诉，我行投诉管理工作人员迅速调阅监控对情况进行了核查，在联系客户致歉取得客户谅解的同时，严格按照我行相关制度对责任人进行了处罚。此外，我行进一步加强了各类业务和服务礼仪的培训，提高一线员工业务办理效率，强化合规操作意识，避免因服务态度不端正、业务操作不规范引发投诉。

  （3）服务设施设备故障引发投诉。主要原因有：手机银行故障、ATM故障吞卡、ATM下账不出钞、语音自助查询系统故障等。针对该类投诉，我行立即联系客户，就设施设备故障给其造成不便致歉，并积极为客户解决相关问题。同时，相关工作人员深入排查设施设备故障点，对系统出现的问题及时进行维护，对故障机具立即公示暂停使用并联系人员进行维修。

  2022年，我行认真细致地处理每一笔投诉，结合不同客户的不同诉求，由消费者权益保护部牵头，会同运管部、零售部、风管部、科技部、智金部等相关部门，积极与各分支机构沟通交流，协同进行处理。所有投诉均在规定期限内妥善处理，并未因客户投诉引起较大舆情事件。通过对投诉事件的总结分析，我行每季度形成《消费者权益保护工作情况的通报》《投诉分析整体情况报告》全行传阅，并且定期组织学习人民银行《金融消费者投诉形势分析和典型案例》《风险提示》及银保监局《四川银行消费者权益保护》等相关文件，不断提高员工消费者权益保护意识，全力保障金融消费者合法权益。

  （三）推陈出新，构建可持续发展的金融宣教环境。

  为进一步贯彻落实好公众金融知识宣传教育工作，助推金融知识纳入国民教育体系，我行由消保部牵头，全年制定主题金融宣传教育活动方案5个，紧紧围绕“共促消费公平，共享数字金融”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“情系新市民 普及新金融 建功新时代”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“金融标准 为民利企”等主题，进行现场宣教和总结报送。今年，我行广泛而持续地开展了形式多样、内容丰富的线上、线下宣传教育活动共667次，发放宣传资料84000余份，发布微信公众号普及金融知识文章86篇、原创微视频10条，浏览量达149500余次，受惠人群超200000人。通过各大主流媒体，发布金融知识宣教相关报道60余篇，全面扩大了金融知识宣传影响力。我行原创的金融宣教视频在2022年四川银行业普及金融知识万里行微视频赛分别获得二等奖、三等奖。

  按照相关监管工作要求，我行正在积极探索多元化创新性线上线下宣教模式，今年，我行金融知识宣传教育基地共计开展专项活动8次，接受外部调研2次，相关受众超2000人。在人行遂宁中支的指导下，在全自媒体平台开通了“消保专栏”，用于各类金融知识的发布、转载等线上普及工作。同时，配合开通了“鑫法直通车”法治宣传公众号，结合线下宣教阵地，力争打造一个综合性金融法制宣传教育基地。

  （四）动静有常，积极发挥消保审查规范作用。

  2022年，我行严格按照相关要求对产品的服务规则、营销宣传活动方案、对客服务协议、短信提示内容等进行了消保审查，共计审查合同及协议159份、对外发布信息94条、短信52条、营销宣传活动方案23份、停机公告4条，累计提出修改意见496条，被采纳意见496条。通过全流程消保审查确保了表述明晰，从根源上避免客户误解，保障了金融消费者的合法权益。

  （五）行之有效，深入落实各项消保检查。

  今年10月，我行针对人民银行执法检查提出的问题进行了专项整改，由消费者权益保护部牵头，协同零售业务管理部、运营管理部、信贷业务管理部等相关部门，对全行61份格式合同及协议文本，涉及253条条款内容进行显著标识处理。同时，我行印发了《遂宁银行关于进一步加强金融消费者权益保护工作的通知》，内容涵盖强化员工培训、监测营销宣传活动、规范短信发送内容、规范金融信息查询、妥善保管客户档案、规范投诉处理流程、强化投诉责任追究等，切实履行了金融消费者保护主体责任，进一步加强了我行消费者权益保护力度。

  2022年，我行组织开展了消费者个人金融信息保护情况自查、金融营销宣传自查工作，按要求形成相关工作报告上报监管部门，对发现的问题及时整改，在制度上平弱项，从管理上补短板。

  按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发〔2021〕24号）相关要求，我行于11月至12月，对全行所有分支机构开展了年度消保检查，检查内容包括但不限于制度建设、金融信息保护、投诉资料保管、金融知识宣教、营销宣传、消保培训等，对发现的问题进行了通报并督促整改。

  （六）强化培训，不断筑实员工业务专业能力。

  2022年，我行共组织相关条线员工参加了《全行个人信息保护》《消保法律法规、发展形势与典型案例培训》《消保检查实务系列培训》《消费者权益保护审查培训》《新形式下金融消保与投诉处理培训》等8次消保专项培训，就培训内容组织全行相关员工进行了考试。本年度的培训，有效地为员工树立起了消保意识，夯实了消保专业基础。

  二、工作计划

  2023年，我行消保工作将继续坚持以人民为中心的发展思想，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下事项：

  （一）加强消保部门内部建设，增强人员培训力度，进一步提升消保队伍的专业素养，充分发挥消保部门在产品研发、服务提升上的支持作用，持续提升我行消费者权益保护的专业能力。

  （二）完善消保考核制度，全方位落实责任机制。严格按照内审要求将消保考核结果通报至各分支机构，落实到相关责任人，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

  （三）持续做好金融知识宣教工作，完善金融知识宣传教育基地运行机制，积极创新宣传模式，加强相关渠道建设，强化宣教师资队伍力量。

  （四）继续加强个人金融信息保护工作，按期开展全行金融信息保护自查工作，加大相关工作的培训力度，全面构建信息安全应急响应机制。

附件：2022年消费者投诉事件原因分类表