2021年，在监管机构的监督指导下，在董事会、监事会、高管层的坚强领导和安排部署和各条线员工的支持配合下，我行秉持“金融为民”服务理念，认真践行党史学习教育与“我为群众办实事”的活动精神，扎实推进消费者权益保护工作，较好地完成了各项投诉处理、金融宣教、制度建设等工作，取得了一定成效，现将消费者权益保护工作报告如下：

  一、年度工作总结

  （一）进一步完善全行消保制度，夯实金融消费者权益保护的制度基础。

  我行按照人民银行和银保监会相关要求，结合实际，进一步修订完善了《遂宁银行消费者权益保护工作基本制度》《遂宁银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》《遂宁银行消费者投诉管理办法》等规章制度。截至目前，消费者权益保护篇制度体系共10篇制度，较2014版新增制定4篇，修订6篇，其中基本制度1篇、管理办法9篇。

  （二）妥善处理投诉事件，全面推进金融消费纠纷多元化解机制。

  截至2021年末，我行共受理投诉事件141起，投诉方式均为非现场投诉，投诉来源分别为：政府热线12345转投诉94起，我行客服中心电话96677投诉44起，银保监分局转投诉2起，人民银行转投诉1起。

  通过对投诉情况全面剖析，我行投诉反映问题主要集中在个人账户开户服务、银行卡使用、管理制度与业务流程及服务质量等，投诉的原因主要有：客户对银行业务制度流程不理解、对银行服务方式的调整不理解、对银行柜面服务态度不满意等。

  （1）服务质量或服务态度不佳引起投诉。主要原因有：业务办理效率低，客户对工作人员服务态度不满意，营业厅秩序混乱。针对该类投诉，我行相关人员迅速调阅监控对情况进行了查实，在向客户电话致歉取得客户谅解的同时，严格按照我行相关制度对责任柜员进行了处罚。此外，还强调了一线全行员工在平时工作中应注意语气和询问方式，做到合理、积极地沟通。要加强业务的培训和学习，提高业务办理效率，强化合规操作意识，避免因业务流程解释不到位、业务操作不规范引发投诉。

  （2）业务流程制度引发投诉。主要原因有：大额取款需提前预约预约，大额转账需提供客户身份证、办理换卡业务需提供客户身份证等。针对该类投诉，我行工作人员及时联系客户进行了解释，并取得客户谅解。同时根据客户的不同诉求，协调相关部门尽力为客户解决问题。最后加强公众金融知识宣传教育工作，让客户对银行的业务规章制度能有更多理解，从根源上避免因客户对金融机构业务流程不了解而引发投诉。

  我行认真细致地处理每一笔投诉，结合不同客户的不同诉求，由消费者权益保护部牵头，会同运管部、零售部、风管部、科技部、智金部等相关部门，积极与各分支机构沟通交流，协同进行处理。所有投诉均在规定期限内妥善处理，并未因客户投诉引起较大舆情事件。通过对投诉事件的总结分析，我行每季度形成《遂宁银行消费者投诉情况的通报》全行传阅，并且定期组织学习人民银行《金融消费者投诉形势分析和典型案例》《风险提示》及银保监局《四川银行消费者权益保护》等相关文件。

  同时，我行严格按照相关规定完成了《监管转送消费投诉办结情况反馈表》《金融消费者投诉分类统计表》等报表及报告的报送，同时配合人民银行建设了“金融消费者投诉数据统计监测分析系统”和“第二代金融消费权益保护信息管理系统”，配合银保监及12345政务热线中心建设了“遂宁市12345政务服务便民热线系统”，用于录入和采集我行相关投诉数据。通过积极配合监管部门开展各项工作，在有效保障金融消费者合法权益的同时，维护了我行的良好声誉。

  （三）打造金融知识宣传教育基地，助力构建可持续发展的金融宣教环境。

  为进一步贯彻落实好公众金融知识宣传教育工作，助推金融知识纳入国民教育体系，按照相关监管工作要求，我行创建了遂宁银行金融知识宣传教育基地。基地选址在我行河东支行，共2层，总面积359.5㎡。其中，一层为金融知识宣教体验区；二层为宣讲报告教室，可同时满足60名金融消费者参观学习。基地一楼设置展览区、阅览区、体验区和货币展示区四大区域，二楼教室用作讲学讲座和互动交流。本基地面向社会公众开放，将定期举办金融知识宣传讲座，接待面向各类群体的金融宣教工作，自2021年6月正式启用以来，共开展专项活动5次，接受调研3次，相关受众已达600余人。我行正在积极探索多方联建合作，力争在人行遂宁中支的指导下，将本基地打造成省级金融知识宣传教育基地。

  我行积极制定主题金融宣传教育活动方案，消费者权益保护部牵头指导、协助总行部门及各分支机构开展金融宣教活动。今年，我行以3·15消费者权益日为契机，紧紧围绕“以人民为中心、增强金融消费者获得感”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等主题，广泛而持续地开展了形式多样、内容丰富的线上、线下宣传教育活动共136次，发放宣传资料32700余份，活动触达约36800人次；发布原创宣传教育信息18条，阅读量达19230次。其中，开展以老年人群体为主要对象的宣传活动18次，面向学生群体为主要对象的宣传活动20次，活动触达约8900人次。

  线上线下阵地结合宣传之余，我行积极联系遂宁电视台、遂宁日报、四川经济网、四川县域经济网等主流媒体，报道金融知识宣教工作相关情况，扩大金融知识宣传影响力，取得了良好的宣传效果。9月，在人民银行指导下，我行联合第三方专业机构，通过微信公众号开展了“防范电信诈骗有奖知识问答”网络互动活动。各类层次丰富、形式新颖的宣教活动让我行脱颖而出，在2021年四川银行业金融知识宣传普及活动评优中荣获“创新特色奖”。

  （四）推进消保审核和内部检查工作，充分发挥消保部门在产品研发、服务提升上的支持作用。

  我行严格按照相关要求对产品的服务规则、营销广告设计、对客服务协议、短信提示内容等进行了消保审核，审核内容包括但不限于非付款合同（协议）、合同协议、官网发布内容、对外发送信息、宣传活动方案、自主设计宣传资料等，累计提出修改意见百余条。通过审核确保了表述明晰，从根源上避免客户产生误解，保障了金融消费者的合法权益。

  按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发〔2021〕24号）相关要求，我行由消费者权益保护部牵头，于7月29日至11月12日，相继完成了全部分支机构的消保工作情况检查，检查内容包括且不限于制度建设、金融信息保护、投诉资料保管、金融知识宣教、消保培训等，并于11月中旬进行了遂宁银行关于2021年上半年消保工作检查情况的通报。检查发现部分分支机构消保专员岗位设置不合理，消保审查岗与被审查岗未独立设置；部分分支机构未制定重大突发事件应急处理预案，未建立重大突发事件发生后30分钟内报告机制；个别业务管理办法和宣传活动方案未经消保办审查、未经消保委员会审议的情况等。针对通报情况，我行逐一督促、落实整改，同时向各部门、分支机构进一步强调消保审查的重要性，取得了较好的成果。

  （五）紧跟监管政策指向，加强消费者金融信息保护工作。

  2021年7月，由消费者权益保护部牵头，通过检查相关制度建设情况、调阅查看征信查询授权书、零售产品服务协议、互联网金融产品服务协议书、开户服务申请书等格式合同文本和服务协议，联合科技部开展了个人金融信息保护工作的自查。通过自查，我行各业务条线和相关管理部门基本能按规定履行消费者金融信息保护工作，未发现明显违规收集、使用消费者金融信息和故意泄露消费者金融信息、倒卖消费者金融信息的情况。

  自查中发现“幸福存”系列定期存款产品申请书（旧版纸质合同）中无明显条款对收集消费者金融信息进行提示，且未对收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围进行明示，新版纸质合同由于利率政策调整尚未更新等问题，自查结束后已及时完成相关整改工作。

  二、工作计划

  2022年，我行将继续坚持以人民为中心的发展思想，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下工作：

  （一）继续加强消保培训和流程化管理，着力编写《金融消费者权益保护工作指引》，力争将金融标准工作落到实处，进一步提高服务水平，从源头上减少投诉和舆情事件的发生。

  （二）提高员工金融投诉时间预警防控能力与投诉处理能力，加强投诉处理流程培训，让投诉处理条线人员能合规、高效地处理已发生的投诉。

  （三）强化消保审查力度，着力建设消保全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。

  （四）完善消保考核制度，全方位落实责任机制，严格按照内审要求将消保考核结果通报至各分支机构，落实到相关责任人，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

  （五）持续做好金融知识宣教工作，力争申请省级金融知识宣传教育示范基地，积极推进多方合作，创新宣传模式，加强相关渠道建设，强化师资队伍力量。

  （六）继续加强个人金融信息保护工作，加大相关工作的培训力度，全面构建信息安全应急响应机制。

  （七）加强消保部门内部建设，制定年度消保工作培训计划，进一步提升消保队伍的专业素养，充分发挥消保部门在产品研发、服务提升上的支持作用，持续提升我行消费者权益保护的专业能力。

                                 遂宁银行股份有限公司

                                 2021年1月4日