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遂宁银行总行营业部综合柜员卢媛:用微笑化干戈为玉帛


  “银行优质文明服务涵盖众多层面,包括招迎礼、文明用语、危机处理机制等,但最基本也最重要的是微笑服务,微笑可以化干戈为玉帛。”说起自己的“工作经”,遂宁银行总行营业部综合柜员卢媛头头是道,而实际工作中,她做得比说得更好。

  卢媛说,工作中微笑服务是一件既简单又有些艰难的事情。微笑既不费时也不费力,但要将其贯穿于一天的工作,保证让每一位客户都感受到,就很有难度了。她所在的网点实行的是“整天换班制”,工作时间是从早上八点到下午六点(夏季到六点半),早上刚开始工作的时候,精神饱满,热情高涨,但随后会疲惫,声音变得沙哑。

  精神面貌欠佳的情况下,微笑服务谈何容易?卢媛觉得,微笑服务一定程度上也取决于客户给予的反馈。工作时间长了,人会疲惫,态度上可能会有所懈怠,如果迎面走来的客户面带微笑,举止客气,大部分的柜员都会打起十二分的精神为之服务。工作中,卢媛会对老年人给予更多的关爱和耐心,她认为这就像是一种本能,“每次面对他们的时候,整个人都会不由自主地柔和起来。”

  “作为前台人员,肯定会有业绩和现金安全压力。但对于我来说,压力更多的来自客户要求与银行制度引发的矛盾。”卢媛坦言,很多时候,工作中的累并不在于业务的复杂程度和业务量的多少,而是与客户的沟通交流,尤其是解释工作。

  当客户提的一些要求会让工作人员违反规定时,她需要耐心地向客户解释原委,但这种解释并不是一次就能成功甚至有的最后也没有成功。她认为,缓解的方式在于不断总结与客户的沟通技巧,争取尽量做到有效沟通,避免越沟通越引发矛盾。

  同时,卢媛一直坚持工作事工作毕,尽量将工作与生活分开,不将工作中的情绪带回家,当然,也不能把自己不好的情绪带入工作中。