遂宁银行2017年金融消费者权益保护工作总结

我行成立了董事会消费者权益保护委员会，从决策层就确立了消保工作的重要性，由董事会对全年消保工作进行总体部署。在经营层层面成立了遂宁银行消费者权益保护工作委员会，由行长任主任，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，通过专门的金融消费者权益保护部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”）实施具体消保工作，明确专人落实，另有2人兼职协助。

二．制度建设方面

2017年，建立专门消保内部考核评价制度，完成了相关考核体系的修改完善，提高消保考核占比，同时还加大了如“一专双录”等监管最新要求的联动与匹配。将消保审核纳入全行OA系统建设，结合OA系统建设，以刚性流程或制度的形式明确和确立消保对各项个人业务和有关管理活动的审核程序，并对相关制度予以修订。修订并完善《董事会信息披露管理办法》，将消保纳入年度信息披露范围，在高管层年度考评表中增加消保相关考核内容，并在2017年年度考核中实施。相继出台了《产品信息公开查询平台管理办法》、《服务信息价格披露制度》、《金融知识宣传教育工作管理办法》、《消保工作考核评价管理办法》等办法，从制度和框架上全方位确保我行消保工作得以顺利开展。

三．工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

四．责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

五．约束机制方面

我行一是修订完善《消费者权益保护工作管理办法》中相关约束条款，进一步明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是为促进消保工作规范进行和不断提升，审计部将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，同时在17年出台了《消保审计管理办法》。

六．工作成效方面

2017年全行总计受理投诉事件101笔，主要为非现场投诉，较去年增加3笔。其中，柜台业务类投诉39笔，较去年增加11笔；服务态度及服务质量45笔，较去年增加13笔；自助设备类投诉7笔，较去年减少10笔；银行卡业务投诉9笔，较去年增加8笔；社保卡业务投诉10笔，较去年减少6笔；网上支付业务投诉1笔，较去年增加1笔。政府服务热线12345转投诉67起，客户服务热线96677投诉33起，12363投诉1起，涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。

为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《2015年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。