“银行优质文明服务涵盖众多层面，包括招迎礼、文明用语、危机处理机制等，但最基本也最重要的是微笑服务，微笑可以化干戈为玉帛。”说起自己的“工作经”，遂宁银行总行营业部综合柜员卢媛头头是道，而实际工作中，她做得比说得更好。

　　卢媛说，工作中微笑服务是一件既简单又有些艰难的事情。微笑既不费时也不费力，但要将其贯穿于一天的工作，保证让每一位客户都感受到，就很有难度了。她所在的网点实行的是“整天换班制”，工作时间是从早上八点到下午六点（夏季到六点半），早上刚开始工作的时候，精神饱满，热情高涨，但随后会疲惫，声音变得沙哑。

　　精神面貌欠佳的情况下，微笑服务谈何容易？卢媛觉得，微笑服务一定程度上也取决于客户给予的反馈。工作时间长了，人会疲惫，态度上可能会有所懈怠，如果迎面走来的客户面带微笑，举止客气，大部分的柜员都会打起十二分的精神为之服务。工作中，卢媛会对老年人给予更多的关爱和耐心，她认为这就像是一种本能，“每次面对他们的时候，整个人都会不由自主地柔和起来。”

　　“作为前台人员，肯定会有业绩和现金安全压力。但对于我来说，压力更多的来自客户要求与银行制度引发的矛盾。”卢媛坦言，很多时候，工作中的累并不在于业务的复杂程度和业务量的多少，而是与客户的沟通交流，尤其是解释工作。

　　当客户提的一些要求会让工作人员违反规定时，她需要耐心地向客户解释原委，但这种解释并不是一次就能成功甚至有的最后也没有成功。她认为，缓解的方式在于不断总结与客户的沟通技巧，争取尽量做到有效沟通，避免越沟通越引发矛盾。

　　同时，卢媛一直坚持工作事工作毕，尽量将工作与生活分开，不将工作中的情绪带回家，当然，也不能把自己不好的情绪带入工作中。